Anasayfa / Blog / ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi

ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi

ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi Standardı, henüz Türkiye için yenir konu olması sebebiyle pek çok firma bilgi sahibi değildir. ISO 20000-1 Standardı, bir bilişim teknolojisi firmasının operasyonlarını yönetme şekliyle ilgili bir standarttır. Bu standardın belgesine sahip olmayı amaçlayan firmaların mutlaka servis sonrası hizmet sağlıyor olması gerekmektedir. ISO 20000-1 Standardı pek çok standardın bir araya getirilerek bilişim firmalarının kurumsal yapısını oluşturmak için meydana getirilmiş bir standarttır. ISO 20000 Belgesi, Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi amacına yönelik dünya çapında kabul görüp kullanılan ilk standarttır. ISO 20000 Standardı serisi 2 yan standarttan oluşmaktadır. Belgelendirme ve danışma faaliyetleri ISO 20000-1 Standardının içeriği esas alınarak yapılır ve ISO 20000-2 kılavuz standarttır.

ISO/IEC 20000:2005 standardı, müşterilere gereken hizmeti sunarken ulaşılması gereken seviyeyi belirler.

Standart Kapsamı:

  • Bir yönetim sistemi için olmazsa olmazlar
  • Hizmet sisteminin planlama ve uygulama aşamaları
  • Yeni hizmetin planlanma ve hayata geçirilmesi veya eski sistemde değişikliğe gidilmesi
  • Hizmet sağlanması aşaması
  • İlişkilendirme aşaması
  • Çözüme ulaştırma aşaması
  • Kontrol ve duyurma aşamaları

Kurum ve kuruluş  ile BT arasında gerekli görülen  etkileşimi süratli ve önceden belirlenmiş kurallar çerçevesinde sağlar.

BT Hizmetlerini yönetir, bir veya daha fazla iş birimine destek verebilir duruma getirir

ISO 20000 – ITIL en iyi uygulamaların, deneyimlerin bir araya getirilmesi şeklinde oluşturulmuş bir bilgi toplamıdır

ISO 20000 – ITIL gayesi, büyük küçük her türlü ölçekli tüm BT organizasyonlarına göre ayarlanabilen süreç esaslı bir yaklaşımı destekler.

BT Hizmet Yönetimi toplamda tam 11 tane modülün bir araya getirilmesi şeklinde meydana gelmiş bir usuldür. Esas olarak modüller Hizmet Yönetimi ve Hizmet Sunumu ana başlıkları altında açıklanırlar.

Toplam 11 adet modül birbiri ile etkileşim içindedir. Her bir modül birbirinin tamamlayıcısı niteliğindedir. Bu sebepten dolayı genel olarak bu modüllerin birbirinden ayrı bağımsız modüller gibi düşünülmemesi gereklidir.

ISO 20000 sistem ve felsefesi her sektördeki, farklı ölçeklerdeki kurum ve kuruluşlara uygulanabilir.

 

ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi Sistem Belgesi Nasıl Alınır?

Bu belgeye sahip olabilmek için standart üzerine eğitim almış bir uzmanın deneyimleri gerekmektedir. Bu uzman veya uzmanlar firmanın standarda uygun hale gelip belge alabilir duruma gelmesi için gereken alt yapıyı sağlarlar.

  • Hizmet düzeyi yönetim sürecinden geçiş
  • Yeni hizmetlerin planlanma ve uygulanma süreci veya eski hizmetlerin yeni duruma uyarlanması
  • Hizmet sürekliliği yönetim aşaması
  • Erişilebilirlik yönetim aşaması
  • Bilgi güvenliği yönetim aşaması
  • İş ilişkileri yönetim aşaması
  • Tedarikçi yönetim aşaması
  • Olay yönetim aşaması
  • Sorun yönetim aşaması
  • Envanter yönetim aşaması
  • Değişim yönetim süreci
  • Sürüm yönetim aşaması

 

ISO 20000 Hizmet Yönetimi Standardı Süreçleri:

Hizmet Düzeyi Yönetim Süreci:

Bu sürecin amacı, firmaların bilgi işlem kaynaklarının gerekli olan performans düzeyine ulaşılabilecek şekilde organize olmalarını sağlamaktır.Bilgi işlem hizmet kalitesini koruma ve yükseltme çabası vardır. Hizmette performans düşüşüne neden olan unsurları tespit etmek ve bunların ortadan kaldırılıp düzelme sağlanması için gereken maliyet ve iş gereksinimlerinin raporlanması.

 

Yeni Veya Değiştirilmiş Servislerin Planlama Ve Uygulama Süreci

Firmanın Servis Kataloğunda yer alan  sevişlerde oluşabilecek değişikliklerin anlaşılır, maliyet ve servis kalitesinde olduğunu sağlamak. Yeni oluşturulacak servilerin de aynı şekilde ulaşılabilir, anlaşılır servis kalitesinde olduğunun onayını vermek.

Hizmet Sürekliliği Yönetim Süreci:

ISO 20000 bilgi işlem servisinde meydana gelebilecek bir aksama durumunda, hizmeti önceden tespit edilmiş süreler içerisinde tekrar kullanılabilir  duruma getirerek firmanın ve müşterilerin kayıplarını minimumda tutmak.

Erişilebilirlik Yönetim Süreci:

ISO 20000 ile entegre şirketin bilgi işlem altyapısının, hizmetlerinin ve bilgi işlem destek organizasyonunun düzenlenerek firmanın işlem hedeflerini karşılayacak bir kullanım düzeyi meydana getirmek.

 

BT Hizmetleri İçin Mali Yönetim Aşaması:

ISO 20000 standardının finans ve muhasebe yönetimi aşamasının ana amacı bilgi işlem servislerini meydana getiren varlık ve kaynakların uygun ve ölçülebilir maliyetlerle sağlanmasıdır. Hangi bilgi işlem hizmetinin maliyetinin ne kadar olacağı, faaliyet başına düşen maliyetin ne olacağı gibi hususlara açıklık getirir. Finans Yönetiminin bir diğer amacı ise bilgi işlem altyapısındaki değişikliklerin olası maliyetlerin üst yönetime rapor edilmesi ve yatırım kararı sürecinde yönetime fayda sağlamaktır.

Kapasite Yönetimi Aşaması:

ISO 20000 belgesi, firmanın bilgi işlem altyapısını meydana getiren kaynakların yönetimine odaklıdır. Kaynaklar ile ilgili bir yetersizlik ortaya çıktığında gereken tedbiri alarak bilgi işlem servisinin iş ihtiyacını karşılayabilir durumunu korumasını amaçlar. Firmanın bütün bilgi işlem kaynaklarının takibini, kullanımının ölçümünü, verilerin kayıt altına alınıp analiz edilmesini ve rapora dökülmesini kapsayan aşamadır.

Bilgi Güvenliği Yönetim Süreci:

ISO 20000-1 Firmanın sağladığı servislerin sunulduğu sunucu sistemlerinin emniyeti, sunucularda bulundurulan servis kayıtlarının, ihale dokümanlarının, ihale fiyatlarının, alınan ihalelerden sonra yapılan etütlere yönelik raporların saklanması, olay ihlallerinin saptanması ve sonuçlandırılması ve tüm servilerin gizliliğinin sağlanmasını amaçlar.

İş İlişkileri Yönetim Süreci:

Firmanın, ihale, müşteri teması, satış sözleşmesi imza aşaması, satış sözleşmesi feshi gibi durumlarda işlemlerin nasıl yönetileceği ile ilgilidir.

Tedarikçi Yönetimi Süreci:

Tedarikçi Yönetim Sürecimin amacı firmanın mal ve servis ihtiyaçlarının belirli ilkeler doğrultusunda arzu edilen miktar, nitelik ve şartlar hususunda en uygun fiyatla taleplerin sonuçlandırılmasını belirlemektir.

Çağrı-Olay Yönetimi Süreci:

Alınan bir hasar sonucu servis işletiminin normal işleyişine en kısa sürede geri dönmek iş işletimi üzerindeki olumsuz etkiyi minimuma indirgeme amacını taşır. En iyi servis kalitesi düzeyini tutturmayı amaçlar.

Problem Yönetimi Süreci:

ISO 20000 şirketin hizmet verdiği firmalardan veya kendi BT altyapısında sistem hatalarının sebep olduğu sorunların negatif etkisini minimuma indirgemeyi ve bu hatalarla ilgili olayların tekrar etmesini engellemeyi amaçlar. Çağrı Merkezince giderilemeyecek derecede büyük hataların giderilmesi için de sahaya aktarım yapılmasını sağlar.

Konfigürasyon Ve Envanter Yönetimi Süreci:

Sorumluluk altındaki tüm ekipmanın ve servis sırasında kullanılan tüm konfigürasyon unsurlarının kontrol edilmesi ile ilintilidir. Firma servis yönetiminde kullanılan tün donanım, ağ cihazları, mobil haberleşme aygıtları, yazılım, kullanma kılavuzları, garanti belgeleri ve servis raporları vb. tanımlanması, ayrıntılı kayıtlarının tutulması raporlarını kapsar.

Değişim Yönetimi Süreci:

Servis sağlanan kurum ve kuruluşların bilgi işlem altyapısındaki tüm olası değişimlerin standart prosedürlerin kullanımı ile hızlı bir şekilde gerçekleştirilmesi de değişim sırasında ortaya çıkması mümkün olan müşteri çağrılarının en aza indirgenmesi ile hizmet kalitesini eski durumuna getirilmesini amaçlar.

 

ISO 20000 Hizmet Yönetimi Sistemi ile ilgili danışmanlık, eğitim veya belgelendirme teklifi almak için tıklayınız…

Kontrol edin...

ISO 27001 Nedir? | ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Nedir?

ISO 27001 Nedir? | ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Nedir? ISO 27001, Uluslararası Standart …

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı Doküman Yönetim Sistemi Yazılımı
ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi ISO 27001 Baş Denetçi Eğitimi